Чтобы преобразовать концепцию удовлетворенности клиентов в количественную меру, она неотделима от концепции качества продукта / услуги. Это качество можно дополнительно определить с точки зрения воспринимаемого качества.
Одним из вкладов, которые до сих пор используются для измерения удовлетворенности потребителей, сфокусированного на исследовании воспринимаемого качества продукта, является модель Servqual, разработанная Парасураманом, Зейтхамлом и Берри (1994). Авторы строят мерило воспринимаемого качества и, следовательно, удовлетворенности клиентов путем сравнения:
-ожидания, с которыми клиент подходит к типу продукта / услуги;
-восприятие продукта / услуги после потребления / использования.
Это сравнение проводится с помощью методологии, называемой парадигмой несоответствия. Он основан на вычитающем критерии между уровнем восприятия продукта / услуги и уровнем ожиданий по отношению к этому типу продукта / услуги.
Удовлетворение понимается как психологическое состояние, возникающее из разрыва между оценкой потребительского опыта и ожиданиями потребителя в отношении этого опыта.
Модель Servqual определила ряд областей исследования, которые характеризуют качество продукта / услуги. Авторы, применяя факторные методы, выделяют 5 областей, характеризующих удовлетворенность потребителей:
–Материальные аспекты, понимаемые как оценка качества эстетических и функциональных компонентов воспринимаемых аспектов, составляющих услугу, связаны ли они с физическими структурами, оборудованием, персоналом, средствами связи.
–Надежность, оценка способности компании, предлагающей услугу, выполнять работу надежно и точно. Эта область состоит из пунктов, которые исследуют правильность в формальном и содержательном смысле при выполнении работы.
–Отзывчивость, когда изучается мнение пользователя о способности компании создать функцию поддержки, которая облегчает отношения между операторами и пользователями.
–Способность успокаивать, которая исследует способность персонала передавать безопасность при выполнении транзакций клиента, создавая среду, ориентированную на принятие их потребностей.
–Сочувствие, способность компании и интерфейса, с которым взаимодействует потребитель, предоставлять персонализированные услуги, способные удовлетворить реальные потребности отдельного клиента с его спецификой и индивидуальностью.
Со всеми перечисленными критериями удачно справляются сейчас многие компании, например, операторы сотовой связи. Рассмотреть пример такого подхода к людям можно на https://mtscentr.ru/.
Добавить комментарий