Областная повестка
сегодня в 15:19Более 500 детей из Подмосковья посетят благотворительный спектакль фонда “Линия сердца”сегодня в 09:48В Подмосковье свыше 403 тысяч детей отдохнули в детских лагеряхвчера в 18:41Более 600 граждан пожилого возраста со всего Подмосковья соберет финал конкурса «Ты супер» в Егорьевске19 сентября в 12:54В Подмосковье закупили машины для доставки пожилых жителей из сельской местности в поликлиники18 сентября в 12:25Подмосковье занимает 4 место в рейтинге самых активных регионов в конкурсе «Спасибо Интернету – 2019»
18 сентября в 11:06Более 24 тысяч пожилых жителей Подмосковья с начала года воспользовались бесплатными соц.услугами17 сентября в 15:20Итоги областного конкурса для граждан пожилого возраста «Ты супер!» подведут 25 сентября в Егорьевске17 сентября в 14:33Более 500 сурдопереводчиков и тифлокомментаторов обучено в Подмосковье16 сентября в 11:59В Подмосковье более 4,5 тысяч объектов социальной инфраструктуры доступны для инвалидов16 сентября в 10:44В Подмосковье более 22,5 тысяч подростков были трудоустроены в в свободное от учебы время
сегодня в 18:47Пробки на столичных дорогах достигли 8 балловсегодня в 18:35Два дома в Красногорске из‑за капремонта инженерных коммуникаций получат тепло 26 сентябрясегодня в 18:33Схему подготовки к переходу Люберец на московскую воду разместят после 10 октябрясегодня в 18:31Новую котельную запустили в Клинусегодня в 18:2590% жилого фонда Люберец подключили к теплу
сегодня в 18:13Услуга по смене разрешенного вида использования земли стала популярной в Подмосковьесегодня в 18:12Выставка картин слепоглухих художников откроется 30 сентября в ДК Подольскасегодня в 18:06В Одинцове завершили работы по модернизация ветеринарной лечебницысегодня в 17:26Пожарное депо планируют построить в Серебряных Прудахсегодня в 17:23Подольский «Витязь» одолел ХК «Автомобилист» со счетом 1:0 в домашнем матче
сегодня в 18:13Более 130 предпринимателей стали участниками встречи с бизнесом в Красногорскесегодня в 17:28Более 33 млн вызовов приняла система-112 Подмосковья за 4 годасегодня в 16:00Московская область готовится презентовать свой инвестпотенциал в Турции, Индии и Испаниисегодня в 15:22Областной слет юных инспекторов движения «Безопасное колесо» стартовал в Пушкинском округесегодня в 14:06Почти 2 тыс. предметных кабинетов появятся в школах Подмосковья
сегодня в 12:56Форум предпринимателей Подмосковья пройдет в Долгопрудном 30 сентября сегодня в 11:00Андрей Воробьев проверил ход работ по благоустройству в Звездном городкесегодня в 10:57Директора школ региона могут поучаствовать в совещаниях по предупреждению нарушений законасегодня в 09:10Сессия «Цифровая трансформация промышленных предприятий Московской области» пройдет в средусегодня в 09:00Зампред правительства Подмосковья Вадим Хромов проведет встречу с бизнесом в среду
Алгоритм работы Call-center
Порядок маршрутизации и контроля решения проблемы клиента выглядит следующим образом:
- идентификация клиента;
- определение цели поступившего запроса;
- присваивание запросу уникального номера;
- открытие на запрос соответствующего тикета (учетной записи);
- маршрутизация запроса:
- На интерактивное голосовое меню или автоматического секретаря;
- На агента;
- На устройство голосовой почты.
- запись в базе данных Call-center маршрута вызова, т.е. того, что с ним происходило в Call-center;
- если клиент выполнил необходимые операции с использованием интерактивного меню, то тикет автоматически закрывается
с кодом “Успешная обработка запроса”; - если клиент не выполнил необходимые операции через интеррактивное меню и отключился от Call-center, то тикет
автоматически закрывается с кодом “Выход из системы”; - Если клиент переключился на агента или устройство голосовой почты, то
тикет продолжает оставаться активным с кодом “Переключено на агента” (с указанием кода агента) или “Переключено на
интерактивное меню”; - В случае общения клиента с устройством голосовой почты, тикет закрывается с кодом “Успешная голосовая почта”
только тогда, когда система успешно дозвонится до клиента и агент выполнит запрос клиента; - В случае общения клиента с агентом, тикет закрывается с кодом “Успешная обработка запроса” только после
выполнения агентом запроса клиента; - Если агент вынужден переключать запрос на соответствующее бизнес-подразделение, то тикету присваивается
код “Переадресован” с указанием сотрудника подразделения, на которого маршрутизирован запрос. Контроль над
запросом сохраняется; - Если в результате общения клиента и ответственного сотрудника запрос был удовлетворен, то тикет автоматически
закрывается с кодом “Успешная обработка запроса”; - Если выполнение запроса клиента требует дополнительной проработки, тикет продолжает оставаться активным
с кодом “Запрос в обработке”; - Тикет с кодом “Запрос в обработке” закрывается с кодом “Успешная обработка запроса” только в случае
обратного отзвона системы и выполнения запроса клиента; - Во всех других случаях тикет закрывается с кодом “Запрос не удовлетворен”.
Отчетность
Система создания учетных записей в работе Call-center позволяет собирать обширную статистику, используемую
как для оптимизации работы Call-center, так и для определения качества обслуживания клиентов.
Система автоматически отслеживает такие параметры, как:
- Количество входящих запросов;
- Количество запросов, закрытых с кодом “Успешная обработка запроса” и “Запрос не удовлетворен”;
- Количество запросов, закрытых системой интерактивного голосового меню;
- Количество запросов, закрытых агентом;
- Количество маршрутизированных запросов по подразделениям;
- Количество запросов в обработке;
- Среднее время существования запроса с любым кодом;
- Полная статистика переходов запросов из состояния в состояние;
- Среднее время обработки запроса агентом;
- Среднее время использования системы интерактивного голосового меню.
Указанные параметры предоставляются за любой запрошенный период времени.
Система отчетности – это гибкий и удобный инструмент предоставления данных, необходимых для принятия управленческих
решений, как на операционном, так и на стратегическом уровне.
Таким образом, установка Call-center решает одновременно несколько важных задач для организации, ее деятельности
и ее окружения.
ДокументацияАТСPanasonic
Добавить комментарий