Колл-центр Контакт Актив

Областная повестка

сегодня в 15:19Более 500 детей из Подмосковья посетят благотворительный спектакль фонда «Линия сердца»сегодня в 09:48В Подмосковье свыше 403 тысяч детей отдохнули в детских лагеряхвчера в 18:41Более 600 граждан пожилого возраста со всего Подмосковья соберет финал конкурса «Ты супер» в Егорьевске19 сентября в 12:54В Подмосковье закупили машины для доставки пожилых жителей из сельской местности в поликлиники18 сентября в 12:25Подмосковье занимает 4 место в рейтинге самых активных регионов в конкурсе «Спасибо Интернету – 2019»

18 сентября в 11:06Более 24 тысяч пожилых жителей Подмосковья с начала года воспользовались бесплатными соц.услугами17 сентября в 15:20Итоги областного конкурса для граждан пожилого возраста «Ты супер!» подведут 25 сентября в Егорьевске17 сентября в 14:33Более 500 сурдопереводчиков и тифлокомментаторов обучено в Подмосковье16 сентября в 11:59В Подмосковье более 4,5 тысяч объектов социальной инфраструктуры доступны для инвалидов16 сентября в 10:44В Подмосковье более 22,5 тысяч подростков были трудоустроены в в свободное от учебы время

сегодня в 18:47Пробки на столичных дорогах достигли 8 балловсегодня в 18:35Два дома в Красногорске из‑за капремонта инженерных коммуникаций получат тепло 26 сентябрясегодня в 18:33Схему подготовки к переходу Люберец на московскую воду разместят после 10 октябрясегодня в 18:31Новую котельную запустили в Клинусегодня в 18:2590% жилого фонда Люберец подключили к теплу

сегодня в 18:13Услуга по смене разрешенного вида использования земли стала популярной в Подмосковьесегодня в 18:12Выставка картин слепоглухих художников откроется 30 сентября в ДК Подольскасегодня в 18:06В Одинцове завершили работы по модернизация ветеринарной лечебницысегодня в 17:26Пожарное депо планируют построить в Серебряных Прудахсегодня в 17:23Подольский «Витязь» одолел ХК «Автомобилист» со счетом 1:0 в домашнем матче

сегодня в 18:13Более 130 предпринимателей стали участниками встречи с бизнесом в Красногорскесегодня в 17:28Более 33 млн вызовов приняла система-112 Подмосковья за 4 годасегодня в 16:00Московская область готовится презентовать свой инвестпотенциал в Турции, Индии и Испаниисегодня в 15:22Областной слет юных инспекторов движения «Безопасное колесо» стартовал в Пушкинском округесегодня в 14:06Почти 2 тыс. предметных кабинетов появятся в школах Подмосковья

сегодня в 12:56Форум предпринимателей Подмосковья пройдет в Долгопрудном 30 сентября сегодня в 11:00Андрей Воробьев проверил ход работ по благоустройству в Звездном городкесегодня в 10:57Директора школ региона могут поучаствовать в совещаниях по предупреждению нарушений законасегодня в 09:10Сессия «Цифровая трансформация промышленных предприятий Московской области» пройдет в средусегодня в 09:00Зампред правительства Подмосковья Вадим Хромов проведет встречу с бизнесом в среду

Алгоритм работы Call-center

Порядок маршрутизации и контроля решения проблемы клиента выглядит следующим образом:

  • идентификация клиента;
  • определение цели поступившего запроса;
  • присваивание запросу уникального номера;
  • открытие на запрос соответствующего тикета (учетной записи);
  • маршрутизация запроса:
    • На интерактивное голосовое меню или автоматического секретаря;
    • На агента;
    • На устройство голосовой почты.
  • запись в базе данных Call-center маршрута вызова, т.е. того, что с ним происходило в Call-center;
  • если клиент выполнил необходимые операции с использованием интерактивного меню, то тикет автоматически закрывается
    с кодом «Успешная обработка запроса»;
  • если клиент не выполнил необходимые операции через интеррактивное меню и отключился от Call-center, то тикет
    автоматически закрывается с кодом «Выход из системы»;
  • Если клиент переключился на агента или устройство голосовой почты, то
    тикет продолжает оставаться активным с кодом «Переключено на агента» (с указанием кода агента) или «Переключено на
    интерактивное меню»;
  • В случае общения клиента с устройством голосовой почты, тикет закрывается с кодом «Успешная голосовая почта»
    только тогда, когда система успешно дозвонится до клиента и агент выполнит запрос клиента;
  • В случае общения клиента с агентом, тикет закрывается с кодом «Успешная обработка запроса» только после
    выполнения агентом запроса клиента;
  • Если агент вынужден переключать запрос на соответствующее бизнес-подразделение, то тикету присваивается
    код «Переадресован» с указанием сотрудника подразделения, на которого маршрутизирован запрос. Контроль над
    запросом сохраняется;
  • Если в результате общения клиента и ответственного сотрудника запрос был удовлетворен, то тикет автоматически
    закрывается с кодом «Успешная обработка запроса»;
  • Если выполнение запроса клиента требует дополнительной проработки, тикет продолжает оставаться активным
    с кодом «Запрос в обработке»;
  • Тикет с кодом «Запрос в обработке» закрывается с кодом «Успешная обработка запроса» только в случае
    обратного отзвона системы и выполнения запроса клиента;
  • Во всех других случаях тикет закрывается с кодом «Запрос не удовлетворен».

Отчетность

Система создания учетных записей в работе Call-center позволяет собирать обширную статистику, используемую
как для оптимизации работы Call-center, так и для определения качества обслуживания клиентов.

Система автоматически отслеживает такие параметры, как:

  • Количество входящих запросов;
  • Количество запросов, закрытых с кодом «Успешная обработка запроса» и «Запрос не удовлетворен»;
  • Количество запросов, закрытых системой интерактивного голосового меню;
  • Количество запросов, закрытых агентом;
  • Количество маршрутизированных запросов по подразделениям;
  • Количество запросов в обработке;
  • Среднее время существования запроса с любым кодом;
  • Полная статистика переходов запросов из состояния в состояние;
  • Среднее время обработки запроса агентом;
  • Среднее время использования системы интерактивного голосового меню.

Указанные параметры предоставляются за любой запрошенный период времени.

Система отчетности — это гибкий и удобный инструмент предоставления данных, необходимых для принятия управленческих
решений, как на операционном, так и на стратегическом уровне.

Таким образом, установка Call-center решает одновременно несколько важных задач для организации, ее деятельности
и ее окружения.

ДокументацияАТСPanasonic

Добавить комментарий